ENCUESTADOR DE CALIDAD / BDC CUSTOMER EXPERIENCE

Job Description

Job Description

Función Principal de Puesto :

Crear una estructura de seguimiento post-visita y post-servicio que permita identificar causas de fuga o insatisfacción, mejorar la experiencia del cliente y recuperar leads con potencial de conversión, tanto en ventas como en servicio.

Funciones esenciales del puesto :

• Llamadas Post-Visita (Ventas y Servicio) :
• Contactar a todos los clientes que visitaron el concesionario y no compraron una unidad, o que recibieron servicio en el taller, dentro de las primeras 24-48 horas. Validar experiencia, levantar cualquier situación pendiente y canalizarla.
• Llamadas Post-Venta (Ventas) :

Contactar a todos los clientes que realizaron compra de una unidad en el concesionario, dentro de las primeras 24-48 horas. Validar estructura y proceso de venta, calidad de la experiencia, tiempo transcurrido del proceso y levantar cualquier situación pendiente y canalizarla.

Usar libretos (“scripts”) validados por Mercadeo, Calidad y Servicio para hacer los contactos a clientes. Registrar las respuestas en el CRM y clasificarlas según nivel de satisfacción y tipo de situación.

Identificar patrones negativos y escalar situaciones urgentes a los gerentes correspondientes.

Incluir métricas como % de contacto, razones de no compra, quejas frecuentes, satisfacción por empleado, oportunidades de recontacto, etc.

Trabajar en conjunto con Mercadeo, Servicio y Recursos Humanos para canalizar hallazgos y oportunidades de mejora.

Gerentes de Ventas (Nuevos, Usados y Kia)

KPI's clave :

Mide la capacidad de lograr contacto con clientes (vía llamada o mensaje respondido). Clave para asegurar cobertura representativa del seguimiento.

Indica cuántos clientes acceden a completar la encuesta tras el contacto. Refleja calidad del acercamiento y nivel de compromise (“engagement”).

Porcentaje de encuestas con razones claras de no compra. Fundamental para ajustar entrenamientos, procesos y ofertas.

Clientes que muestran intención de regresar y se canalizan de nuevo al equipo de ventas o servicio. Mide ingresos potenciales que normalmente se estarían perdiendo.

Casos de servicio que se escalan y resuelven rápidamente. Indica eficiencia operativa y previene reseñas negativas.

Requisitos :